Quand et comment nous transmettre une réclamation ?

Qu’est ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement d’un client qui fait suite à une réponse ou l’absence de réponse, de son interlocuteur habituel.
Une demande de service ou de prestation, d’information, d’avis ou de clarification n’est pas une réclamation (une contestation accompagnée d’éléments nouveaux relève de la gestion de l’interlocuteur habituel).

Quand saisir le service « Qualité-Réclamations » ?

En cas de difficulté ou de désaccord avec la Mutuelle de Poitiers Assurances (ou l’un de ses prestataires Civis Protection juridique ou Fidelia Assistance), et après avoir contacté votre AGENT, si sa réponse ne vous satisfait pas (ou en l’absence de réponse), adressez une réclamation de préférence écrite, au service « Qualité-Réclamations ».

N.B. : si la réclamation concerne nos partenaires Vie ou nos autres partenaires comme Sécuritas, Financo, Cafpi…, adressez votre réclamation au service dédié de ces sociétés partenaires dont vous trouverez les coordonnées dans les conditions générales du contrat que vous avez souscrit auprès d’eux.

Comment saisir le service « Qualité-Réclamations » ?

En écrivant à l’adresse suivante :

Mutuelle de Poitiers Assurances
Service Qualité-Réclamations
BP 80 000

86 066 Poitiers Cedex 9


Ou par courriel à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

Ce service s’engage à vous répondre :
- dans les 10 jours à compter de la réception de votre réclamation,
- si la réponse ne peut pas vous être apportée dans ce délai de 10 jours, un accusé de réception vous sera adressé et une réponse vous sera faite dans les 2 mois à compter de la réception de votre réclamation.

A réception de la réponse du service Qualité-Réclamations, si votre désaccord persiste et que les procédures contractuelles de règlement amiable du litige ont été épuisées, vous pouvez saisir le Médiateur de l'Assurance selon les conditions ci-dessous.

Quand saisir le Médiateur de l'Assurance ?

Le médiateur ne peut être saisi que si vous avez au préalable épuisé toutes les procédures contractuelles de règlement amiable du litige et saisi notre service « Qualité-Réclamations ». Le médiateur ne pourra pas intervenir si vous avez déjà engagé une action judiciaire. 

Coordonnées du Médiateur de l'Assurance :

www.mediation-assurance.org

La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75 441 PARIS CEDEX 09
 

Cette médiation professionnelle, organisée par une charte, est écrite et gratuite pour le réclamant. Le Médiateur de l'Assurance traite des litiges concernant les assurés particuliers (à l’exclusion des litiges professionnels ou liés aux risques professionnels) survenus dans le cadre d’un contrat d’assurance.


Le médiateur rend un avis écrit et motivé dans les 90 jours de la réception du dossier complet.

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