Circuit de traitement des réclamations
Nous apportons une attention toute particulière à la satisfaction de nos assurés et restons attentifs à la qualité de service que nous leur apportons. Cette page vous indique comment effectuer une réclamation nous permettant ainsi une démarche d'amélioration continue.
Quand saisir le service « Qualité-Réclamations » ?
En cas de difficulté ou de désaccord avec la Mutuelle de Poitiers Assurances pour ses contrats ou les contrats Prévoyance assurés auprès de sa filiale Pronoé Prévoyance, ou l’un de ses partenaires (Civis Protection Juridique ou Fidélia Assistance), et après avoir contacté votre Agent, si sa réponse ne vous satisfait pas (ou en l’absence de réponse), adressez une réclamation écrite au service "Qualité-Réclamations" de la Mutuelle de Poitiers Assurances.
Si vous formulez une réclamation orale ou sur un support non durable et que nous ne sommes pas en mesure d’y répondre favorablement immédiatement, vous serez invité à formuler votre réclamation par écrit.
NB : si la réclamation concerne nos partenaires Vie (Suravenir, AG2R la Mondiale), adressez votre réclamation au service dédié de ces sociétés partenaires dont vous trouverez les coordonnées dans les conditions générales du contrat que vous avez souscrit auprès d’eux.
Comment saisir le service "Qualité-Réclamations" ?
Par courriel à :
ou en écrivant à l'adresse :
Mutuelle de Poitiers Assurances
Service Qualité-Réclamations
BP 80 000
86 066 Poitiers Cedex 9
Ce service s’engage à vous répondre :
- dans les 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation
- si la réponse ne peut pas vous être apportée dans ce délai de 10 jours ouvrables, un accusé de réception vous sera adressé et une réponse vous sera faite dans les 2 mois à compter de l'envoi de votre réclamation.
A réception de la réponse du service Qualité-Réclamations, si votre désaccord persiste, vous pouvez saisir le Médiateur de l'Assurance selon les conditions ci-dessous.
Quand saisir le Médiateur de l'Assurance ?
Le Médiateur de l’Assurance peut être saisi par les assurés pour leurs risques non professionnels deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu'il y ait eu réponse ou non. Le Médiateur de l’Assurance intervient dans le cadre des articles L612-1 et suivants du code de la consommation et de la charte de la Médiation.
Le Médiateur rend une proposition de solution écrite et motivée dans les 90 jours à compter de la réception du dossier complet.
Le Médiateur de l’Assurance peut également être saisi par les assurés pour leurs risques professionnels dans le cadre de la Médiation conventionnelle et en application des articles 1532 et suivants du code de procédure civile. Les frais relatifs à la Médiation seront dans cette hypothèse partagés.
Comment saisir le Médiateur de l'Assurance ?
Coordonnées pour saisir le Médiateur par internet ou par courrier :
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110
75 441 PARIS CEDEX 09